אם בעבר לנהל עסק היה דבר פשוט, היום – עסק שלא פועל 24/7 לקבל הזמנות ולתת שירות, נשאר מאחור. והמשמעות של להישאר מאחור היא די ברורה – לאבד הכנסות. בעידן הנוכחי, בו הכול מתבצע בדיגיטל ורכישות מהעסק מתבצעות מסביב לשעון, הלקוחות זקוקים למענה שגם הוא מסביב לשעון. מהו מוקד טלמיטינג, לאילו סוגי עסקים הוא מתאים וכיצד ניתן להקים אותו?
מה זה מוקד טלמיטינג, ואילו סוגי מוקדי טלמיטינג יש?
מוקד טלמיטינג הוא מוקד אנושי, בו עונים מוקדנים אנושיים לגמרי ללקוחות שלכם. אחד היתרונות בו הוא שניתן לבנות חליפה מותאמת לצורכי העסק – מענה בשעות העבודה, מענה 24/7 וכן מענה אשר מעביר הודעות לבית העסק או נותן שירות מלא ללקוחות במעמד השיחה.
- מוקד טלמיטינג בתוך העסק – מוקד טלמיטינג בתוך העסק ניתן לבנות באמצעות גיוס עובדים והכנת מודל שכר והצבה של כלל המכשירים הדרושים – מטלפונים עם מרכזיות ועד למחשבים. **שירות של מוקד טלמיטינג חיצוני – ישנן חברות בשוק אשר מציעות להיות המוקד האנושי שלכם. דרכם תוכלו לקבל קו טלפון ייעודי ולבנות את החליפה המותאמת לכם – שעות הפעילות בהן הקו יפעל, תסריט שיחה לנציגים והעברת סוגים שונים של הודעות ישירות אליכם, בהתאם למה שתגדירו. **מענה קולי – מענה קולי אפשרי לבצע ללא צורך במשאבים מיוחדים – והוא למעשה מנתב את הלקוחות בלחיצת כפתור. אמנם בתצורת עבודה זו ניתן לחסוך משאבים, אך כדאי לציין שמרבית הלקוחות מעדיפים תקשורת ישירה ומהירה מול העסק ולא מענה קולי – בפרט אם הם מעוניינים לבצע רכישה באופן מיידי או לטפל ברכישה שבוצעה.
הצעדים להקמת מוקד טלמיטינג
- להחליט מהן מטרות המוקד – לפני שמקימים מוקד טלמיטינג, כדאי להגדיר מראש מה יהיו מטרותיו. הם מדובר במוקד עבור לקוחות קיימים שזקוקים לשירות, או שמא מדובר במוקד מכירה? האם המוקד יפעל מסביב לשעון, או רק בשעות העבודה? **להכין תקציב – יש לקחת בחשבון שהקמה של מוקד טלמיטינג דורש תקציב גבוה שמגיע עד לכדי 200,000 ₪ במקרה של מוקדים בינוניים בגודלם. **להרכיב את צוות המוקד – צוות של מוקד דורש מוקדנים, ואם שעות העבודה של המוקד הם יותר מ-8.5 שעות ביום – אזי צריך צוות גדול ומשמרות. כמו כן, יש צורך במנהל מוקד ומנהל משמרת. במקרים של מוקד גדול, נהוג לחלק אותו לצוותים כשעל כל צוות יש מפקד צוות. **לדאוג לכל הציוד הנדרש – ציוד נדרש למוקדים הוא טלפונים, מחשבים, מרכזיה שמקליטה שיחות ומעבירה שיחות וכן תוכנות מיוחדות המותקנות על גבי המחשבים ומאפשרות ניהול של לקוחות. **למדוד ביצועים – כלים למדידת ביצועים על מנת להעריך את האפקטיביות של המוקד ושל כל עובד בנפרד.
מוקד טלמיטינג – פנימי או חיצוני?
מוקד פנימי – עלות הקמתו עשרות עד מאות אלפי שקלים, והוא דורש תחזוקה קבועה של הציוד וכמובן תשלום למוקדנים. מוקד חיצוני, לעומת זאת, עלותו החודשית נמוכה באופן משמעותי – והוא אינו מצריך מבעל העסק התעסקות מיוחדת. על כן, יש לו יתרונות רבים יותר. עם זאת, עבור עסקים גדולים במיוחד אשר זקוקים לרמת התמחות גבוהה של הנציגים שלהם – מוקד פנימי בתוך העסק, שהוא בעל מומחיות והתמקצעות גבוהה – יהיה עדיף.
